最近天冷，我去楼下商场也就是想买两件打底的衣服，结果刷到个新闻，一下就没购物的心情了。
说的是一家知名的快时尚品牌，因为防盗，搞出了一套内部“偷拍”可疑顾客的流程，还建群分享，代号都起好了。
这事儿一出来，网上自然是吵翻了天。
很多人觉得愤怒，感觉自己作为消费者的尊严被按在地上摩擦。
我花钱来你这消费，你却把我当贼防着，这叫什么事儿。
这种情绪我完全理解，搁谁身上都不舒服。
但今天我不想聊太多情绪，因为在商业世界里，情绪是最不值钱的东西。
我想跟你捋一捋这事背后的那笔账，一笔大多数公司都会算，但很少有人能算明白的账。
任何一个开过店，或者做过零售生意的朋友，都知道一个词，叫“货损”。
说白了，就是货物的损耗。
这里面有正常的，比如运输磕碰、仓储过期；也有一大部分是不正常的，就是失窃。
尤其对于优衣库这种开架式、人流量巨大的快时尚门店，货损率是一个悬在每个店长头上的KPI。
一个门店一年几千万的流水，哪怕只有1%的货损率，也是几十万的真金白银打了水漂。
这笔钱，在财报里是难看的赤字，在区域经理的考评里，是扣分的项目。
所以，从公司的角度看，降低货损率，就是增加利润。
逻辑清晰，动机明确。
那怎么降低呢？
常规操作是装监控、上防盗扣、门口设检测门。
但这些都是被动防御，总有“高手”能破解。
于是，更进一步的“主动防御”就应运而生了。
让员工扮演“便衣警察”，用眼睛去扫描，用手机去记录，把所谓的“高风险人群”提前锁定，内部通报，重点“关照”。
我们来算第一笔账，【金钱账】。
假设一个门店一年因为盗窃损失20万。
通过这套“人肉监控”系统，员工高度警惕，抓住了几个小偷，挽回了5万的损失。
从财务报表上看，这个季度的货损率下降了，区域经理的KPI完成了，年终奖可能还多了一点。
这笔账，简单明了，小学生都会算。
这也是支撑这个“偷拍”行为最原始、最强大的动力。
为了这5万块的“利润”，这个动作看上去“值”。
但商业决策如果只算金钱账，那跟街边小贩没什么区别，成不了大气候。
我们得算第二笔账，一笔更重要，也更隐蔽的账——【情绪账】。
这套系统运行的成本是什么？
首先是顾客的情绪成本。
一个普通消费者，可能只是穿着随意了点，或者背包大了点，或者只是习惯性地在店里多转了几圈，就被贴上了“可疑”的标签。
然后他就发现，自己走到哪，都有个眼神不对的店员或者保安在附近晃悠。
这种被审视、被怀疑、被提防的感觉，是一种巨大的精神内耗和冒犯。
他下次还会来吗？
他会不会把这种不愉快的经历告诉身边的朋友？
一个差评的扩散效应，可比一个好评要大得多。
为了那挽回的5-10件衣服的成本，可能永久性地失去了一批潜在的忠实客户。
这笔“负资产”，在财报上看不到，但会慢慢侵蚀品牌的根基。
其次，是员工的情绪成本。
我一直觉得，现代社会“班味”越来越浓，很大一个原因就是工作内容与个人价值的错位。
一个服装店的店员，他的职责本应是整理货品、提供搭配建议、帮助顾客找到合适的尺码。
这些工作能带来正向反馈。
但现在，公司给了他一个新任务：当“警察”。
他要用怀疑的眼光打量每一个进店的顾客，要在内部群里“发信”举报，要承受可能误判一个好人带来的道德压力。
这种活儿，干多了，人会变得扭曲。
本该是提供服务的笑脸，变成了充满警惕的扑克脸。
员工的流失率会增加，培训成本会上升，整个团队的氛围会变得越来越差。
这同样是一笔巨大的、看不见的成本。
算完金钱账和情绪账，还得算第三笔账，【机会成本账】。
当你把管理资源和员工精力都投入到“人盯人”这种原始的防盗模式上时，你放弃了什么？
你放弃了用更先进、更体面的技术去解决问题的机会。
比如，更智能的RFID标签技术，可以精确追踪每一件商品，实现无人化、无感化的盘点和防盗。
比如，优化门店动线设计，通过布局减少监控死角。
再比如，把这部分“当警察”的人力，投入到提升服务质量上，通过创造更好的购物体验来增加销售额。
一个愉悦的、被尊重的顾客，他的客单价和复购率，难道不比防住几个小偷创造的价值更大吗？
说白了，一家公司选择用什么样的手段去解决问题，反映了这家公司的格局和水平。
选择用“偷拍”这种方式，本质上是管理上的懒惰和短视。
因为它最简单，最直接，不需要额外的技术投入，只需要向下压榨员工的精力和顾客的尊严。
这是一种典型的、把管理问题转化为道德问题的甩锅行为。
所以三笔账算下来，结论很清楚：为了【金钱账】上一点微不足道的收益，却在【情绪账】和【机会成本账】上付出了沉重的、甚至是不可逆的代价。
这是一笔稳赔不赚的买卖。
这种因为内部KPI压力，导致管理动作变形，最终损害品牌价值的事，在商业世界里一点都不新鲜。
从要求员工强制转发朋友圈，到设定不切实际的销售目标，再到今天我们看到的“全员便衣”，背后的逻辑都是一样的：一个僵化的、自上而下的考核体系，正在把一个个活生生的人，无论是员工还是顾客，都异化为达成某个数字的工具。
一个真正优秀的品牌，它的护城河绝对不是靠省下多少“货损”，而是靠在消费者心中建立起了多深的“信任”。
信任这个东西，建立起来需要数年之功，投入无数的金钱和心血；而摧毁它，可能只需要一张内部群聊的截图。
这笔账，希望更多的公司能算明白。
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